الف – پرداخت وجه بحساب وب سایت ایران ترجمه(شماره حساب)ب- اطلاع جزئیات به ایمیل irantarjomeh@gmail.comشامل: مبلغ پرداختی – شماره فیش / ارجاع و تاریخ پرداخت – مقاله مورد نظر --مقالات آماده سفارش داده شده پس از تایید به ایمیل شما ارسال خواهند شد.
قیمت
قیمت این مقاله: 48000 تومان
(ایران ترجمه - Irantarjomeh)
توضیح
بخش زیادی از این مقاله بصورت رایگان ذیلا قابل مطالعه می باشد.
وفاداری مشتری به بانک
شماره
۱۰۹
کد مقاله
MNG109
مترجم
گروه مترجمین ایران ترجمه – irantarjomeh
نام فارسی
همبستگی های مرتبط با وفاداری مشتری به بانکهای خود
نام انگلیسی
Correlates of customer loyalty to their bank: a case study in Nigeria
دپارتمان روانشناسی، دانشگاه Ibadan، نیجریه، امرالد
مرجع به انگلیسی
Department of Psychology, University of Ibadan, Ibadan, Nigeria; Emerald
کشور
نیجریه
وفاداری مشتری به بانک
همبستگی های مرتبط با وفاداری مشتری به بانکهای خود
یک مطالعه موردی در نیجریه
چکیده
هدف– مقاله جاری نسبت به بررسی این موضوع اقدام می‌نماید که چگونه پارامترهایی چون انتظارات، کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت مشتریان را می‌توان جهت پیش بینی وفاداری در بین مشتریان بانکی در نیجریه بکار برد.
طرح/ روش شناسی/ دیدگاه– در این مطالعه یک تحقیق پیمایشی، شامل تکنیک کیفی جهت بررسی انتظارت مشتریان از خدمات بانکی، انجام شد تا مشخص شود که کدام یک از مقیاس های اندازه گیری را باید جهت سنجش متغیرهای این مطالعه توسعه داد. پاسخ دهندگان در این تحقیق کیفی شامل ۱۸ شرکت کننده برای مباحث گروه کانونی و ۲۴ نفر برای برگزاری مصاحبه های کامل می‌باشند. آنها جزء افراد دارای سیستمهای حسابداری بانکی مشتمل بر حساب پس انداز، حساب جاری و حسابهای بانک الکترونیکی می‌باشند. در این تحقیق کیفی از ۲۴۷ مشتری بانکی استفاده شد که اقدام به پاسخگویی به اقلام پرسشنامه، جهت برآورد متغیرهای این تحقیق، نمودند.
یافته ها – با انجام یک آنالیز رگرسیون سلسله مراتبی مشخص شد که درک کیفیت خدمات و رضایت بعنوان عوامل پیش‌گویی مهم وفاداری و صداقت مشتری بشمار آمده که در عین حال پارامتر رضایت مشتری مشارکت بیشتری را در این زمینه خواهد داشت.
محدودیت ها / استلزامات تحقیقاتی– این نکته مشخص گردید که مدیریت بانک ها در نیجریه می‌بایست بصورت متناوب اقدام به انجام تحقیقات بازاری نمایند تا آنکه تمایلات مشتریان مشخص گردیده و تلاش جهت کسب رضایت آنها اعمال گردد.
استلزامات عملی – مدیریت بانکهای نیجریه قابلیت طراحی استراتژی های بازاریابی متناسب، در جهت حاصل آوردن رضایت مشتریان، را دارند و چنین موردی در صورت وفاداری سطح بالای مشتریان حاصل خواهد شد.
اصالت / ارزش – این مقاله نسبت به ارتقای اعتبار برونی یافته های مشابه در غرب اقدام نموده و تعمیم پذیری درک کیفیت سرویس و رضایت مشتری بعنوان عوامل پیش بینی کننده وفاداری مشتریان را آشکار می‌سازد.
وفاداری مشتری در تدوام شغلی بازارهای رقابتی امروزی حیاتی می‌باشد و بانکها در این زمینه مستثنی نخواهند بود. بنابراین، بانکهای تجاری، اقدام به پیاده سازی استراتژی های مدیریتی مختلفی، بعنوان راهکارهایی جهت ارتقای وفاداری مشتریان، می‌نمایند (Bahia و Nantel ،۲۰۰۰، Jamal و Naser، ۲۰۰۲). با این وجود، محققین معاصر در مبحق بازاریابی بانک (نظیرDay،۲۰۰۰؛ Gilbert و Choi، ۲۰۰۳؛ Hennig-Thurau و همکاران،۲۰۰۲) نظریه بازاریابی رابطه‌ای (RM) را بعنوان یک انتخاب بهتر برای حاصل آوردن وفاداری مشتریان، مورد پشتیبانی قرار داده اند. در حقیقت، بسیاری از شرکت ها نسبت به استقرار برنامه های بازاریابی رابطه‌ای اقدام نموده اند تا از این طریق قابلیت پرورش وفاداری و صداقت مشتریان حاصل شود (Schiffman و Kanuk، ۲۰۰۴).
بازاریابی رابطه‌ای (RM) بعنوان تلاشی جهت توسعه یک ارتباط تبادلی گسترش یافته و در حال اجرا با مشتریان یک شرکت مطرح می‌باشد و بر مبنای اصولی استوار است که سبب ایجاد احساسات یا تحریکات اقتصادی به منظور جلب رضایت و حفظ مشتریان می‌گردد (Day،۲۰۰۰) . این سیستم بر روی نقطه محوری درک و ارضای نیازهای مشتریان بنا شده است (Jones و Farquhar، ۲۰۰۳). برنامه های توجه به مشتریان یکی از رویه های بازاریابی رابطه‌ای می‌باشند که تقریباً کلیه بازیگران اصلی در مؤسسات خدمات مالی خرده فروشی آنها را اتخاذ کرده اند (Ryan و Ployhart، ۲۰۰۳). براین مبنا، مطالعات معاصر بر روی مؤسسات مالی، نقطه تمرکز خود را بر بازاریابی رابطه‌ای بنیان نهاده اند، که بعنوان مفهومی‌مطرح است که بوسیله Berry (1983) مطرح شده است. این ایده بر مبنای رویه‌ای استوار است که سبب ایجاد ارتباطات طویل المدت با مشتریان شده و منجر به کاهش موارد معیوب و هزینه ها و همچنین افزایش درآمد خواهد شد (Harrison ،۲۰۰۳ الف).
تأکید این مقاله بر روی اهمیت بازاریابی رابطه‌ای در زمینه گسترش و بسط وفاداری مشتری می‌باشد (به Day،۲۰۰۰؛ Hennig-Thurau و همکاران،۲۰۰۲؛ Jones و Farquhar، ۲۰۰۳ رجوع شود). با این وجود، محققینی نظیر Gilbert و Choi (2003) این موضع را مطرح نمودند که در هنک گنگ، بطور مثال، بازاریابی رابطه‌ای بطور دقیق در بخش بانکداری اجرا نمی‌شود که علت این امر را می‌توان احتمالاً با نگاه دقیق‌تر به نیازهای مشتریان، انتظارات آنها، درک خدمات اعمال شده، رضایت و وفاداری آنها مشخص ساخت، که هنوز بعنوان یک مبنای زیربنایی محقق و پیاده سازی نشده‌اند. در چنین فضای دلهره‌آوری است که مبحث بازاریابی رابطه‌ای در بخش بانکداری نیجریه مورد آزمایش قرار می‌گیرد.
صنعت بانکداری در نیجریه دارای ویژگیهای مشخصی در ارتباط با بسیاری از مشکلاتی است که بصورت نامناسبی بر روی صداقت و وفاداری مشتریان تأثیر گذاشته است (به Ebhodaghe، ۱۹۹۶؛ Okoduwa، ۱۹۹۵؛ Uche و Ehikwe،۲۰۰۱ رجوع شود). شروع برنامه تعدیل ساختاری (SAP) دریچه انسدادی مجوزهای بانکداری را گشوده و بدین سان بین سالهای ۱۹۸۵ و ۱۹۹۳ بانکهایی که با داشتن مجوز رسمی‌در نیجریه مشغول به کار شده‌اند از ۴۱ مورد به ۱۲۰ مورد افزایش یافت (بانک مرکزی نیجریه، ۱۹۹۵).
وفاداری مشتری به بانک
بررسی مقاله
دستاورد یک بازاریابی رابطه‌ای کلیدی وفاداری مشتری می‌باشد (Hennig-Thurau و همکاران، ۲۰۰۲). در مبحث بازاریابی رابطه‌ای، عواملی که در ارتباط با وفاداری مشتریان می‌باشند شامل انتظارات مشتری، درک کیفیت خدمات (Gerrard و Cunningham، ۲۰۰۱) و رضایت مشتری (Parasuraman و همکاران، ۱۹۸۵؛ Ryan و Ployhart، ۲۰۰۳) می‌باشند. در جهت ارتباط نتایج بازاریابی با متغیرهای پیش بینی کننده، دیدگاه تک متغیره بر روی یک متغیر پیش بینی کننده واحد در هر زمان تاکید دارد (Anderson، ۱۹۹۸، Zeithaml وهمکاران ۱۹۹۶)، در حالی که دیدگاه چند متغیره بر حالت تکثر ساختارها تمرکز دارد (Fournier و Mick، ۱۹۹۹، Hennig-Thurau و همکاران،۲۰۰۲). هدف اصلی مطالعه جاری بررسی تئوری بازاریابی رابطه‌ای، از طریق یک دیدگاه چند متغیره، در زمینه بررسی همبستگی های وابسته به وفاداری مشتری در صنعت بانکداری نیجریه می‌باشد. قدرت این دیدگاه چند متغیره، در تضاد با دیدگاه تک متغیره که تنها تأثیر یک متغیر پیش بینی کننده در هر زمان را مشخص می‌سازد، آن است که اجازه ملاحظه تأثیرات مشترک متغیرهای پیش بینی کننده در زمینه وفاداری مشتریان را خواهد داد. عقیده برآن است که نتایج بررسی جاری دارای استلزام‌هایی در زمینه صداقت مشتریان بانکی در نیجریه خواهد بود.
وفاداری مشتری به بانک
روش تحقیقاتی
مطالعه کنونی در شهرهای Ibadan و Lagos، جائیکه اغلب بانکهای تجاری در نیجریه نزدیک دفاتر مرکزی خود استقرار یافته اند، انجام گردید. عملیات مدیریتی دفاتر مرکزی مشابه با عملیات هر یک شعبات دیگر در گوشه و کنار کشور می‌باشد. این مطالعه در قالب تحقیقات کمی و کیفی انجام شده است. این بررسی دنبال کننده نظرات Waterhouse و Morgan (1994)، در زمینه استفاده از روشهای کیفی (مصاحبه‌های کامل و مباحث گروهی)، همراه با روشهای کمی (بررسی‌های تلفنی و پستی) می‌باشد، تا آنکه قابلیت بررسی مسئله حفظ مشتریان در بانک Lloyds (انگلستان) فراهم شود. با توجه به مشکلات خدمات تلفنی و پستی در نیجریه، از طریق رویه های فیزیکی یا مصاحبه های کامل، مباحث گروهی و تحقیقاتی با شرکت کنندگان در مطالعه جاری ارتباط برقرار شد.
وفاداری مشتری به بانک
راهکاری برای تحقیقات کمی
نمونه هدف برای این مطالعه متشکل از ۳۰۰ شرکت کننده بوده است. بانکها عمدا از بین موارد مشخص شده از سوی بازار بورس نیجریه (NDIC، ۲۰۰۱) برگزیده شده و دارای دفاتر مرکزی در Lagos بوده و از حسابهای پس انداز، جاری و الکترونیکی بهره مند هستند. براین مبنا، ۳۴ بانک برای این مطالعه از نقطه نظر کمیت مشخص گردیده که از بین آنها ۶ بانک بطور تصادفی و بوسیله رأی گیری انتخاب شدند. مشتریان، اساساً آنهایی که دارای حسابهای پس انداز، جاری و خدمات الکترونیکی می‌باشند نیز در این مطالعه شرکت داده شدند. مجموع ۵۰ پرسشنامه برای هربانک تخصیص یافت (۲۲ مورد برای سپرده گذاران، ۲۲ مورد برای برداشت کنندگان و ۶ مورد برای حسابهای الکترونیکی). وزن کمتری برای حساب الکترونیکی در نظر گرفته شد چرا که از پشتیبانی اندکی در زمان مطالعه برخوردار بوده است. این مطالعه در انتهای ماه انجام شد، چرا که چنین زمانی، دوره پیک مراجعه مشتریان به بانکها محسوب می‌شود.
مجموع ۱۲ فرد جهت همیاری در تحقیقات این مطالعه مورد آموزش قرار گرفتند. این مطالعه در یک روز و زمان مشخص انجام شد تا از مشارکت مکرر کاربران بیش از یک بانک در بررسی‌ها خودداری شود. این پرسش نامه ها در کنار کارمندان بانکی و بر روی میز تحویل آنها قرار داده شد و با استفاده از تکنیک انتخاب سیستماتیک در اختیار مشتریان قرار گرفت. برای این امر از پشتیبانی همیاران تحقیقاتی بهره گرفته شد. نسخه‌ای از پرسشنامه در اختیار هر پنج مشتری که جلوی میز تحویل / تراکنش (برای وصول) یا هر ۵ نفری که در صف (برای سپرده نمودن) جمع می‌شدند، قرار می‌گرفت. با توجه به وجود ترافیک، مشتریانی که غالبا در انتهای هر ماه برای دریافت پول به بانکها مراجعه می‌کنند باید به انتظار دریافت وجه در نوبت قرار گیرند.
وفاداری مشتری به بانک
نتایج
در تست فرضیه های رگرسیون پیوستگی مهم صداقت و وفاداری با انتظارات مشتریان، ادراک کیفیت خدمات و رضایت آنها، تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی به کار گرفته شد. تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی بدین علت مد نظر قرار گرفت چراکه برخی از مطالعات قبلی این موضع را ارائه داده بودند که تأثیر معیار مورد ارزیابی در تشکیل انتظارات عملکرد را می‌توان از طریق تفاوت های فردی مشتریان نظیر سن، جنسیت، تحصیل و اشتغال، مد نظر قرار داد (Bettman و Park،۱۹۸۰، Oliver،۱۹۸۰). در نتیجه، جنسیت، سن، مدت نگهداری حساب مورد نظر و تعداد بانکهای مورد حمایت بعنوان متغیرهای کنترلی در مطالعه جاری مشخص گردیدند (جدول۳).
وفاداری مشتری به بانک
مباحث
از طریق مدل چند متغیره بازاریابی رابطه‌ای، این موضوع پیشنهاد می‌شود که وفاداری مشتریان بطور مشترک بوسیله انتظارات مشتریان، ادراک کیفیت خدمات، رضایت و صداقت آنها قابل پیش بینی خواهد بود. با این وجود، نتایج حاصله از مطالعه جاری، برمبنای آنالیز چند متغیره مشخص کننده آن است که کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت مشتریان تؤاماً مرتبط با وفاداری مشتریان می‌باشند، اما انتظار مشتریان شامل این مورد نخواهد بود. این امر متضاد با نظر Gerrard و Cunningham (2001) و Ryan و Ployhart (2003) می‌باشد که انتظارات مشتریان، ادراک کیفیت خدمات و رضایت جزء موارد مهم در زمینه مدیریت ارتباط مشتری بشمار می‌آیند. مشارکت بی‌ارزش انتظارات مشتری در نتایج متعدد رگرسیون معرف آن است که با وجود آنکه مشتریان دارای انتظاراتی از کردارها و همچنین نقطه نظرات رفتاری فراهم آورندگان خدمات می‌باشند، چنین انتظاراتی برای درک صداقت یا وفاداری مشتریان کفایت نخواهد داشت. مطالعه کنونی نشان دهنده آن است که امر رضایت مشتریان جهت تامین وفاداری آنها مهم تر خواهد بود.
وفاداری مشتری به بانک
استلزامات مرتبط با یافته ها
این مطالعه اهمیت بررسی و درک رفتار مشتری، جهت اهداف مرتبط با ارتقای خدمات مشتریان در سیستم بانکداری در کشور نیجریه را مورد بررسی قرار می‌دهد. جهت حاصل آوردن وفاداری مشتری، مدیریت بانک می‌بایست مشتریان خود را راضی نگه دارد. چنین موردی را می‌توان به بهترین وجه و زمانی اعمال نمود که نیازهای مشتریان شناخته شده باشد و با استفاده از سیستمهای مکانیزه راهکارهای راضی نگه داشتن آنها را اعمال نماییم. این موضوع مشخص شده است که رضایت مشتری منوط به عملکرد می‌باشد (Kotler و همکاران، ۲۰۰۳) و عملکرد محصول منوط به برآورده نمودن نیازها و انتظارات مشتریان خواهد بود.
وفاداری مشتری به بانک
محدودیت های مطالعاتی و پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی
با وجود آنکه تعداد محدودی از ساختارهایی وجود دارند که می‌توان آنها را بعنوان یک مبحث ارتباطاتی در زمینه وفاداری مشتریان تلقی نمود (Hennig-Thurau و Klee، ۱۹۹۷)، متغیرهایی که در این مطالعه ارائه شده اند فراگیر نیستند. بنابر این، برای تحقیقات آتی لازم است تا همبستگی‌های احتمالی دیگر، مرتبط با وفاداری مشتریان، در صنعت بانکداری، را مورد بررسی قرار داد و یک مدل مشخصی را تدبیر شود که قابلیت نشان دادن ارتباطات در بین این متغیرها را داشته باشد. یافته های حاصله از مطالعه جاری را نمی‌توان به خدمات مالی دیگر و یا خدمات بانکداری در محیط فرهنگی دیگری تعمیم داد. بنابر این محققین می‌بایست اقدام به تکرار مطالعه کنونی با توجه به خدمات مالی دیگر و یا محیط فرهنگی دیگری نمایند. با وجود آنکه تحقیقات کنونی بر روی خدمات بانکداری عمومی تمرکز دارد، به جای ادغام کلیه این موارد در مطالعه کنونی، تحقیقات آتی بیشتری را باید بر مبنای خدمات فراهم شده در صنعت بانکداری، همانند حسابهای جاری، پس انداز و حسابهای الکترونیکی، انجام داد. چنین مضمونی با توجه به نیاز خدمات شخصی شده است که بوسیله Szymigin و Carrigan (۲۰۰۱) پیشنهاد شده است.
با توجه به تلاش جهت محدود نمودن تعداد اقلام بکار گرفته شده در این مقیاس، جهت حاصل آوردن تمایل بیشتری در بین مشارکت کنندگان برای حضور در این بررسی، اقلام سرراست‌تر بیشتری، در زمینه ویژگیهای رفتاری مرتبط با وفاداری یا صداقت مشتریان، ارائه نشده اند، تا حداقل بتوان تشریح وفاداری را در حوزه رفتاری و نگرشی حاصل نمود (به Hennig-Thurau و همکاران، ۲۰۰۲، رجوع شود ). این موارد جزء مسایلی هستند که نیازمند بررسی دقیتری توسط محققین آینده می‌باشند.
لطفا به جای کپی مقالات با خرید آنها به قیمتی بسیار متناسب مشخص شده ما را در ارانه هر چه بیشتر مقالات و مضامین ترجمه شده علمی و بهبود محتویات سایت ایران ترجمه یاری دهید.
