الف – پرداخت وجه بحساب وب سایت ایران ترجمه(شماره حساب)ب- اطلاع جزئیات به ایمیل irantarjomeh@gmail.comشامل: مبلغ پرداختی – شماره فیش / ارجاع و تاریخ پرداخت – مقاله مورد نظر --مقالات آماده سفارش داده شده پس از تایید به ایمیل شما ارسال خواهند شد.
قیمت
قیمت این مقاله: 58000 تومان
(ایران ترجمه - Irantarjomeh)
توضیح
بخش زیادی از این مقاله بصورت رایگان ذیلا قابل مطالعه می باشد.
کیفیت خدمات و آموزش مستخدمین: تعهد سازمانی
شماره
۱۹۹
کد مقاله
MNG199
مترجم
گروه مترجمین ایران ترجمه – irantarjomeh
نام فارسی
کیفیت خدمات و آموزش مستخدمین: نقش واسطه ای تعهد سازمانی
نام انگلیسی
Service quality and the training of employees: The mediating role of organizational commitment
Tourism Management; Department of Management Studies, Indian Institute of Technology Roorkee, Roorkee, Uttarakhand, India; Elsevier
کشور
هندوستان
کیفیت خدمات و آموزش مستخدمین: تعهد سازمانی
کیفیت خدمات و آموزش مستخدمین: نقش واسطه ای تعهد سازمانی
چکیده
این مقاله نسبت به بررسی نگرش مستخدمین مشغول به کار در هتل های هندوستان، با وظیفه پذیرایی از توریست ها، است اقدام می نماید. این مبحث نظر چنین مستخدمینی در خصوص فرصت های آموزشی و تأثیر این آموزش ها بر روی خدمات ارائه شده از سوی آنها به مهمان های هتل را مورد تحلیل قرار می دهد. بر این مبنا، یک مدل جامع توسعه یافته است که مشخص کننده ارتباط بین ویژگی های قابل دسترسی آموزشی، پشتیبانی ادراک شده در زمینه آموزش، همراه با مزیت های آن و تلویحات مربوط به آموزش کیفیت خدمات با توجه به نقش آن در زمینه تعهد سازمانی می باشد. با استفاده از یک نمونه متشکل از ۴۹۴ مستخدم، مدل سازی معادله ساختاری، جهت مشخص سازی ارتباط موارد از طریق تحلیل پاسخ های مستخدمین هتل های توریستی کوچک و متوسط در منطقه اوتاراخاند، هندوستان، ارائه شد. یافته های این مطالعه مشخص کننده یک ارتباط قوی بین آموزش مستخدمین و کیفیت خدمات ارائه شده به وسیله مستخدمین در هتل های توریستی می باشند. این بررسی ضروریات مربوط به یافته های کنونی را مورد بررسی قرار داده و برنامه های کاربردی عملی بالقوه را در این زمینه پیشنهاد می نماید.
کلمات کلیدی:تعهد، هتل، هندوستان، کیفیت خدمات، توریست، آموزش
کیفیت خدمات و آموزش مستخدمین: تعهد سازمانی
۱- مقدمه
در دنیای امروزی، توسعه صنعت توریسم به وسیله تجارت خانه ها، آژانس های مالی بین المللی، و همچنین دولت های مختلف به عنوان یک روش کارآمد جهت افزایش توسعه اقتصاد یک کشور شناخته می شود. در این رابطه اقتصاد نوظهور هندوستان چنین مؤلفه ای را به عنوان یک منبع جایگزین در ارتباط با رشد اقتصادی مدنظر قرار داده است (Oppermann و Chon، ۱۹۹۷، Sindiga، ۱۹۹۹). علت این امر عمدتاً مزیت های بالقوه ای می باشد که به وسیله مراکز مختلف دولتی بر حسب ایجاد فرصت های کافی استخدام، توسعه زیرساخت ها، و مزیت های مالی برای تبادلات خارجی حاصل شده است (Goswami و Saikia، ۲۰۱۲، Lee و Brahmasrene، ۲۰۱۳، Temiz و Gokmen، ۲۰۱۴).
صنعت هتل داری هندوستان شاهد یک رشد یکنواخت حدوداً ۱۴ درصدی در خلال چندین سال گذشته می باشد و بر این مبنا متخصصین رشد مشابهی را در خلال سالیان متعاقب پیش بینی می نمایند (Vardharajan و Rajan، ۲۰۱۳، ). چنین موردی منجر به توسعه تعداد زیادی از هتل ها، مخصوصاً در نواحی توریستی هندوستان، شده است که خود سبب ایجاد یک رقابت فزاینده در بین توسعه دهندگان این رشته گردیده است (Gautam، ۲۰۱۲). اندازه بازار کنونی صنعت توریسم هندوستان و صنعت هتل داری تقریباً برابر با ۱۲۰ بیلیون دلار می باشد و بر مبنای انتظارات تا سال ۲۰۲۵ این مبلغ بالغ بر ۴۲۰ بیلیون دلار خواهد شد (IBEF، ۲۰۱۳).
یک نتیجه مربوط به چنین رشدی را می توان در برآوردهای اتخاذ شده بر حسب مدیریت هتل های توریستی مشخص ساخت که نه تنها سعی در حفظ مشتریان قدیمی خود می نمایند، بلکه از طریق ارائه برآوردها و معیارهای مختلف در جستجوی جذب مشتریان جدید هستند (Karatepe و Douri، ۲۰۱۲، Kim, Cha, Singh و Knutson، ۲۰۱۳). افزایش پایدار در هزینه های مسافرتی همراه با ایجاد تغییرات در زمینه نیازها و ضروریات صنعت توریسم (Kaur، ۱۹۸۵) سبب ترغیب دست اندرکاران این عرصه در هندوستان به منظور توسعه یک سری از بسته های توریستی خاص برای مشتریان شده است. هتل های دارای اندازه کوچک و متوسط در این زمینه شاهد رشد پایدار ۶ الی ۷ درصد از سال ۲۰۱۳ می باشند (ONICRA، ۲۰۱۳)، که خود سبب ایجاد فرصت های بزرگ استخدامی شده است. آنها همچنین نقش مهمی را در ارتقای رشد و توسعه اقتصاد هندوستان از طریق فراهم آوردن ۴۰ درصد مجموع صادرات و ۴۵ درصد خروجی صنعتی به عهده داشته اند (Goyal، ۲۰۱۳). بنابراین، هدف این مطالعه هتل های توریستی دارای اندازه کوچک و متوسط می باشد که در منطقه اوتاراخاند هندوستان قرار دارند.
مطالعه جاری اقدام به بررسی ویژگیهای ادراک شده توسط مستخدمین در زمینه فعالیت های آموزشی برنامه ریزی شده به وسیله سازمان ها می نماید، که شامل پارامترهایی نظیر میزان دسترسی به برنامه های آموزشی و ویژگی های ادراک شده در این زمینه، همراه با پشتیبانی از مولفه های آموزشی و مزیت های آن در ارتباط با مشخص سازی سطح تعهد مستخدمین به سازمان های خود می باشد. تأثیر متعاقب در خصوص کیفیت خدمات خود مشخص کننده این موضوع می باشد که مستخدمین هتل های توریستی کوچک و متوسط در ایالت اوتاراخاند می توانند به خوبی از این ویژگی ها بهره جویند. بر این مبنا مبحث جاری اقدام به بررسی چنین مدلی به شرح ذیل می نماید.
کیفیت خدمات و آموزش مستخدمین: تعهد سازمانی
۲- اساس تئوریکی و فرمول بندی فرضیه
۲ـ۱٫ تعهد سازمانی
تعهد سازمانی به عنوان یکی از مهمترین مفاهیم در ارتباط با رفتار سازمانی و مدیریت منابع انسانی به شمار می آید (Cohen، ۲۰۰۷). علیرغم این حقیقت که تعهد سازمانی به عنوان یک مؤلفه واحد محسوب می شود، Meyer و Allen (1991) اقدام به تقسیم این ویژگی به سه بخش نموده اند: بخش تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری. بر مبنای نظر Meyer و Allen (1991) تعهد عاطفی در حقیقت به عنوان ویژگی احساسی مستخدم در ارتباط با شناسایی سازمان و همراهی و همدردی وی با در سازمان و مسایل مرتبط با آن تلقی می شود. تعهد مستمر نیز به عنوان هزینه های برجای مانده مرتبط با ترک کار از سوی مستخدمین مشخص شده و در نهایت تعهد هنجاری در بردارنده احساسات مستخدمین، در خصوص تعهد به باقی ماندن در سازمان، می باشد (Meyer و Allen، ۱۹۹۱، صفحه ۶۷).
۲ـ۱ـ۱٫ دسترسی ادراک شده به آموزش و تعهد سازمانی
دسترسی ادراک شده به آموزش در حقیقت به ادراک مستخدمین در ارتباط با فرصت هایی اشاره دارد که در زمینه برنامه های آموزشی، صرف نظر از شایستگی، در اختیار آنها گذاشته می شود، شامل پشتیبانی از سوی مدیران، معیارهای مناسب برای انتخاب یک برنامه یا دنبال نمودن یک فرآیند رسمی، انتخاب آموزش و موارد دیگر. احتمال دسترسی به برنامه های آموزشی به عنوان یک عامل مهم در خصوص توسعه فرهنگ قوی شرکتی به شمار آمده و دارای ارتباط مثبتی با تعهد سازمانی می باشد (به طور مثال به مباحث Bulut و Culha، ۲۰۱۰، Ehrhardt و همکاران، ۲۰۱۱ رجوع شود). مطالعات گذشته نشان دهنده این موضوع می باشند که در اختیار گذاشتن فرصت های لازم به مستخدمین در خصوص آموزش سبب ارتقای سطح تعهد آنها، در مقایسه با ویژگی هایی نظیر امنیت شغلی، مزیت های پولی و رضایت شغلی، می شود (McNeese-Smith، ۲۰۰۱). به علاوه، این موضوع نیز مشخص شده است که سطوح تعهد سازمانی به هنگام بهره گیری از فرصت های آموزشی بیشتر گردیده و بنابراین اینگونه مستخدمین میزان بالاتری از مشارکت در امر آموزش را از خود نشان می دهند (Bartlett، ۲۰۰۱).
۲ـ۱ـ۲٫ پشتیبانی ادراک شده در زمینه آموزش و تعهد سازمانی
مستخدمینی که از این عقیده برخوردار می باشند که سازمان آنها از رویه های مختلف به منظور به روز رسانی اطلاعات و توسعه مهارت های پرسنل خود، جهت یافتن راه حل های مطلوب در زمینه مشکلات کاری، استفاده می نماید در حقیقت از احساس تعهد بیشتری برخوردار بوده و فراتر از سازمان های دیگر به سازمان خود وابسته هستند (Brunetto و همکاران، ۲۰۱۲، Teck- Hongو Yong-Kean، ۲۰۱۲). در مقابل، به هنگامی که مستخدمین اینگونه احساس کنند که سازمان از آنها پشتیبانی نمی نماید، در نتیجه این تفکر بوجود می آید که توجه کافی به آنها روا داشته نشده که نتیجه آن نشان دادن تعهد کمتر در برابر سازمان می باشد (Robinson و Morrison، ۱۹۹۵). بر مبنای مطالعات انجام شده به وسیله Noe و Wilk (1993)، هر چه که سطح پشتیبانی از مستخدمین بیشتر باشد آنها با قابلیت بیشتری در سازمان و برنامه های مرتبط مشارکت خواهند نمود.
۲ـ۱ـ۳٫ مزیت های ادراک شده ناشی از آموزش و تعهد سازمانی
برنامه های آموزشی که به وسیله سازمان ها اعمال می شوند فی نفسه به صورت یک مزیت دو سویه تلقی می گردند. با این وجود، به هنگامی که مستخدمین این احساس را داشته باشند که توجه به یک برنامه آموزشی سبب کسب مزیت برای سازمان و برای خود آنها خواهد شد، آنها سطح بالاتری از علاقه را در زمینه مشارکت در این برنامه از خود نشان می دهند و در نتیجه چنین برنامه هایی سبب حاصل آوردن نتایج بهتری خواهد شد (Facteau، Dobbins, Russell, Ladd، و Kudisch، ۱۹۹۵). محققینی نظیر Phillips و Stone (2000) مشخص ساختند که موفق ترین برنامه های آموزشی منجر به کسب مزیت های ملموسی خواهد شد.
۲ـ۲٫ تعهد سازمانی و ارتباط با کیفیت خدمات مشتری
در رشته بازاریابی، کیفیت خدماتی که به مشتریان ارائه می شود به صورت گسترده ای به عنوان یک مبحث تحقیقاتی مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است (Iacobucci، ۱۹۹۸)، که علت آن را می توان طبیعت کاملاً پیچیده این موضوع در نظر گرفت. کیفیت خدمات مشتریان دارای ابعاد بسیاری می باشد که خود به طور ابتدا به ساکن بر مبنای ویژگی های مختلف مرتبط با این مسئله بشمار می آید (Parasuraman، Zeithaml و Berry، ۱۹۸۸، Schembri و Sandberg، ۲۰۱۱).
۲ـ۳٫ اثرات واسطه ای تعهد سازمانی
انجام برنامه های آموزشی الزامی، مشخص کننده سطح تعهد مدیریت در زمینه ارائه کیفیت خدمات به مشتریان است. مطالعات انجام شده به وسیله Tsui, Pearce, Porter و Tripoli (1997) مؤکد آن می باشد که سازمانی که سرمایه گذاری بیشتری بر روی مستخدمین خود انجام می دهد، در مقایسه با دیگر سازمان ها، از بهره وری بیشتری برخوردار می باشد. بنابراین، این مورد را می توان بیان داشت که آموزش قابلیت کمک به افزایش عملکرد مستخدمین را دارد (Yoo و Park، ۲۰۰۷) و می تواند در زمینه رقابت نیز مؤثر عمل نماید (Colbert، ۲۰۰۴). این مورد متعاقباً این پیام را به مستخدمین ارسال می نماید که سازمان آنها متعهد به افزایش سطح عملکرد مستخدمین خود، از طریق ارتقای توانمندیها و قابلیت های مستخدمین، است (Elmadag, Ellinger و Franke، ۲۰۰۸). چنین عقیده هایی در خصوص سازمان ها سبب می شوند تا مستخدمین نیز بتوانند فراتر از نقش های سنتی خود عمل نمایند.
کیفیت خدمات و آموزش مستخدمین: تعهد سازمانی
۳- روش تحقیقاتی
۳ـ۱٫ جمع آوری نمونه و داده ها
داده ها از مستخدمینی که در تماس با مشتریان می باشند و مشتریان هتل های توریستی مستقر در شهر اوتاراخاند هندوستان گردآوری شدند. زبان این پرسشنامه از انگلیسی به هندی ترجمه شده و متعاقباً به انگلیسی برگردانده شد و برای این کار از تخصص دو مترجم حرفه ای به منظور اطمینان از کیفیت پرسشنامه ها استفاده گردید (Brislin، ۱۹۷۰). این پرسشنامه ها بین ۵۳ هتل توریستی کوچک و متوسط پس از برگزاری نشست در حضور نمایندگان هتل ها، با هدف مشخص سازی فرآیند تحقیقاتی، توزیع شد. بر این مبنا، هر نماینده هتل می بایست اقدام به توزیع پرسشنامه های خود به ۱۰ مستخدم نموده و ۳ پرسشنامه نیز در اختیار سه مشتری اول هر یک از مستخدمین قرار گرفته، به گونه ای که قابلیت اجتناب از سوگیری وجود داشته باشد. به طور کلی، ۵۳۰ پرسشنامه در اختیار مستخدمینی که در تماس با مشتریان بودند قرار داده شد. از مستخدمین درخواست شد تا با توجه به نظر خود نسبت به پاسخگویی به سئوالات در زمینه ارزیابی برنامه های آموزشی، مزیت های آنها، و پشتیبانی از چنین برنامه هایی اقدام نموده و همچنین سطح تعهد خود را نیز ذکر کنند. از بین ۵۳۰ پرسشنامه، ۴۹۴ مورد قابل استفاده تشخیص داده شد که خود سبب حاصل آمدن نرخ پاسخ ۲۱/۹۳% گردید. در همان روز، از هر کدام از مستخدمین درخواست شد تا اقدام به توزیع پرسشنامه ها به مشتریان خود نمایند. مجموع این پرسشنامه ها به ۱۵۹۰ مورد رسید. پرسشنامه های مشتریان در ارتباط با هر یک از مستخدمینی بود که به آن مشتری خاص سرویس می دادند. از مشتریان درخواست شد تا اقدام به بازگرداندن این پرسشنامه ها در یک پاکت کدگذاری شده نمایند تا قابلیت مشخص سازی مشتریان هر کدام از مستخدمین وجود داشته باشد.
۳ـ۲٫ برآوردها
مقیاس های استاندارد در این مطالعه مورد استفاده قرار گرفتند و برآوردها بر مبنای مقیاس لیکرت پنج امتیازی از ۱ برابر با کاملاً ناموافق تا ۵ برابر با کاملاً موافق مشخص شد. ارزیابی آموزشی نیز با استفاده از سه قلم اطلاعاتی حاصله به وسیله Bartlett (2001) اندازه گیری شد. پایایی آلفای کرونباخ برای این مقیاس برابر با ۸۵۷/۰ مشخص گردید. مزیت های حاصله از آموزش با استفاده از یک مقیاس متشکل از ۱۲ قلم اطلاعاتی حاصل آمده از بررسی Bulut و Culha (2010) اندازه گیری شد، که این مورد نیز به طور ابتدا به ساکن از مطالعه Noe و Wilk (1993) به دست آمد. مقدار پایایی آلفای کرونباخ برای این مقیاس برابر با ۹۵۳/۰ می باشد. پشتیبانی برای آموزش نیز با استفاده از یک مقیاس متشکل از ۶ قلم اطلاعاتی اصلاح شده به وسیله Bulut و Culha (2010) بر مبنای مقیاس پذیرفته شده از سوی Bartlett (2001) و Noe و Wilk (1993) اندازه گیری شد.
۳ـ۳٫ رویکرد تحلیلی
آنالیز داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS AMOS 20 انجام شد. تحلیل عاملی تأییدی (CFA) نیز به منظور تصدیق برازندگی کلیه مقیاس ها انجام شد. جهت ارزیابی برازندگی مدل پیشنهادی، برآوردهای ذیل اعمال گردیدند: شاخص نکویی برازش (GFI)، شاخص نکویی برازش تعدیل شده (AGFI)، ریشه میانگین مربعات خطای تقریب (RMSEA) و شاخص برازش بهنجار شده (NFI).
کیفیت خدمات و آموزش مستخدمین: تعهد سازمانی
۴- نتایج
۴ـ۱٫ تحلیل عاملی تأییدی
میانگین ها، انحراف معیارها و همبستگی ها همراه با متغیرهای مربوطه در جدول ۲ نشان داده شده اند. اولین مرحله در تحلیل این داده ها آنالیز مدل برآورد یا اندازه گیری با استفاده از یک CFA می باشد.
۴ـ۲٫ مدل معادله ساختاری
در مقاله جاری، فرضیه های مورد نظر با استفاده از مدل سازی معادله ساختاری تحت آزمایش قرار گرفتند. پس از مقایسه تأثیر مستقیم، مدل میانجی گری کامل و نسبی (جدول ۵)، شاخص های برازندگی GFI, CFI, NFI و RMSEA مدل میانجی گری نسبی ارائه دهنده مقادیر بهتری می باشند. بنابراین، شاخص های برازندگی چنین مدلی، یعنی مدل میانجی گری نسبی، عبارتند از: X2/df = 1.308, GFI = 0.893, CFI = 0.985, NFI = 0.938, RMSEA = 0.025 .
کیفیت خدمات و آموزش مستخدمین: تعهد سازمانی
۵- مباحث و پیامدها
جهت حاصل آوردن یک مزیت رقابتی پایدار، ضروری می باشد تا شرکت ها قابلیت انجام راهکارهای توسعه مستخدمین به صورت پایدار را داشته باشند. پیشرفت مستخدمین با استفاده از حاصل آوردن مهارت های جدید و به روزرسانی مهارت های کنونی آنها به عنوان مؤثرترین راهکار ارتقای کارایی شرکت های کوچک و متوسطه (SME) (Chi, Wu و Lin، ۲۰۰۸، Yi-Chun و Jacobs، ۲۰۰۸) در بخش های هتل داری و توریسم به شمار می آید که خود یک ویژگی کلیدی برای رشد اقتصادی ملی محسوب می شود (Cravo، ۲۰۱۰، Cunningham، ۲۰۱۱). با توجه به این موضوع، محققین مشخص ساخته اند که فراگیری عاطفی و ظرفیت های آموزشی SME ها را می توان یک عامل کلیدی موفق به حساب آورد (Cope، ۲۰۰۳). این مطالعه نسبت به بررسی نقش آموزش ادراک شده و فعالیت های مرتبط با آن برای ارتقای کیفیت خدمات ارائه شده به وسیله مستخدمین هتل توریستی در شهر اوتاراخاند هندوستان اقدام می نماید.
کیفیت خدمات و آموزش مستخدمین: تعهد سازمانی
۶- محدودیت ها و رهنمودهایی برای تحقیقات آتی
این مقاله دارای محدودیت های متعددی می باشد. در ابتدا، یافته های این بررسی بر مبنای یک ویژگی سطح مقطعی می باشد. چنین موردی سبب می گردد تا ارائه ارتباطات اصلی بین عوامل مختلف و موارد طبیعی مشکل باشد. بنابراین، برای مطالعات آتی پیشنهاد می شود تا آزمایشاتی با توجه به ویژگی های طولی در زمینه ارتباطات اصلی مورد بررسی انجام شوند. دوماً، ویژگی های فرهنگی نیز می بایست به هنگام بررسی ارتباطات موجود بین عوامل مختلف مورد مطالعه قرار گیرند. درک این موضوع که هندوستان دارای فرهنگ های مختلفی، با مجموعه های متفاوتی از ارزش ها، می باشد در این رابطه حایز اهمیت است (Dhar، ۲۰۱۲، Paul, Roy، Mukhopadhyay، ۲۰۰۶، Tu, Lin و Chang، ۲۰۱۱) چنین موردی را می توان در مقایسه با کشورهای غربی به عنوان یک ویژگی خاص برای این مطالعه در نظر داشت. این مولفه می تواند دارای تأثیری مشخصی در ارتباطات مورد بررسی باشد. بنابراین، مطالعات آتی می بایست توجه کافی را در این زمینه مبذول دارد. با توجه به این موضوع، مطالعات آینده را می بایست به گونه ای انجام داد که در آنها عوامل مختلف و فردی و ویژگی های متعدد قومیتی و ملی در نظر گرفته شده و قابلیت مقایسه آنها وجود داشته باشد و به علاوه بتوان نسبت به تحلیل ویژگی های مربوطه از نقطه نظر فرهنگی نیز اقدام نمود. سوماً، هتل های توریستی که در این مطالعه مدنظر می باشند جزء هتل های کوچک و متوسط در بخش اوتارخاند هندوستان به شمار می آیند. بنابراین، یافته های کنونی را نمی توان به دیگر صنایع تعمیم داد. به منظور تعمیم یافته ها، پیشنهاد می شود تا مطالعات آتی قابلیت حاصل آوردن داده های مختلف از صنایع متفاوت شامل MNC ها، بانک ها، خطوط هوایی و مراکز تلفنی را داشته باشند تا از این طریق بتوان نسبت به استفاده از یافته ها اقدام نمود.
لطفا به جای کپی مقالات با خرید آنها به قیمتی بسیار متناسب مشخص شده ما را در ارانه هر چه بیشتر مقالات و مضامین ترجمه شده علمی و بهبود محتویات سایت ایران ترجمه یاری دهید.
