سیستمهای برآورد عملکرد مدیریت کیفیت جامع TQM

سیستمهای برآورد عملکرد مدیریت کیفیت جامع TQM – ایران ترجمه – Irantarjomeh

مقالات ترجمه شده آماده گروه  مدیریت – بازرگانی

مقالات ترجمه شده آماده کل گروه های دانشگاهی

مقالات

چگونگی سفارش مقاله

الف – پرداخت وجه بحساب وب سایت ایران ترجمه(شماره حساب)ب- اطلاع جزئیات به ایمیل irantarjomeh@gmail.comشامل: مبلغ پرداختی – شماره فیش / ارجاع و تاریخ پرداخت – مقاله مورد نظر --مقالات آماده سفارش داده شده پس از تایید به ایمیل شما ارسال خواهند شد.

سیستمهای برآورد عملکرد مدیریت کیفیت جامع TQM

سازگاری سیستمهای برآورد عملکرد با اصول مدیریت کیفیت جامع (TQM)

چکیده

هدف – هدف از مقاله جاری طرح این سوال می‌باشد که آیا سازمانهایی که بر مبنای کیفیت شکل گرفته‌اند در عمل تمایلی دارند تا نسبت به تعدیل سیستم برآورد عملکرد خود جهت برآورده سازی ضروریات مدیریت کیفیت جامع (TQM) اقدام کنند یا خیر.

طراحی / روش شناسی- دیدگاه – به منظور اعمال چنین فرآیندی، یافته‌های مقاله‌های اولیه استفاده ترکیبی از روش های کمی‌و کیفی را برای تحقیقات تجربی پیشنهاد می‌کنند. عنصر کمی‌در این مطالعه ‌مشتمل بر انجام بررسی از طریق پرسشنامه ارسالی به وسیله پست، برای ۶۴ مورد از سازمان های انگلیسی دارای کیفیت، در زمینه برآورد عملکرد با توجه به محتوای مرتبط با مدیریت کیفیت جامع می‌باشد. بر این اساس، متعاقبا افراد موثق و مطلع کلیدی ۱۰ موسسه از این سازمانها تحت مصاحبه قرار گرفته تا آنکه اطلاعات تفصیلی در زمینه دلایل قرارگرفته در ورای پاسخ های اولیه آنها مشخص گردد.

یافته ها– نتایج معرف آن می‌باشند که تنها تعداد اندکی از پاسخ دهندگان از برنامه‌های مدیریت کیفیت جامع خود رضایت دارند. در عین حال، این کمبود نسبی باعث نگردیده است تا آنها روال برآورد عملکرد را بکلی حذف نماید- چنین موردی بر مبنای مضامین ارائه شده به وسیله دمینگ و دیگران و بواسطه نقش علل گوناگونی عملکرد در سطح سیستم می‌باشد.

محدودیت ها و تلویحات تحقیقاتی– یکی از سوالات مهم (که در اغلب مقاله های مربوط به کیفیت با آن روبرو می‌باشیم) در باب این موضوع می‌باشد که نسبت گسترده ای از واریانس یا تغایر در عملکرد فردی به واسطه خصیصه های سطح سیستمی‌وجود دارد. با این وجود، شواهد اندکی در این زمینه حاصل آمده است.

تلویحات عملی– از طریق اکتساب دانش مرتبط و درک روال های برآورد عملکرد و مدیریت بصورت مفهومی، اشخاص درگیر در این عرصه می‌بایست قابلیت انتقال و استفاده از ضروریات مدیریت کیفیت جامع در معیارهای برآورد عملکرد را داشته باشند تا بدین وسیله بتوانند جامعیت تغییرات سازمانی و راهکارهای مربوط بدان را حفظ نمایند، مضمونی که هدف از آن حاصل آوردن برتری و تفوق تجاری دراز مدت می‌باشد.

اصالت / ارزش – این تحقیق راهکار مستقیمی‌را برای پژوهندگان مدیریت کیفیت جامع و مدیران فراهم می‌آورد و می‌تواند به عنوان یک نقشه راه و یک چالش برای سازمان های دارای کیفیت مطرح باشد.

کلمات کلیدی: مدیریت کیفیت جامع، برآورد عملکرد

سیستمهای برآورد عملکرد مدیریت کیفیت جامع TQM

۱- مقدمه

تا سال ۱۹۹۱، ۹۳% از شرکت های تولیدی و ۶۳% از شرکت های خدماتی نسبت به پیاده سازی نمونه هایی از روال های مدیریت کیفیت (QM) اقدام نموده بودند. علیرغم وجود علاقه وافر و در حال رشد به مدیریت کیفیت، مطالعه کنونی در زمینه تأثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) – که به وسیله سلطانی و همکاران (۲۰۰۳) انجام شده است – مشخص نمود که تنها کمتر از یک سوم از پاسخ دهندگان امور مربوط به مدیریت کیفیت شرکت های خود را به عنوان یک روال منطقی یا بسیار موفقیت آمیز عنوان داشته‌اند (در حالی که بقیه پاسخ دهندگان جوابی برای این مورد در نظر نداشته و یا در اقلیتی از موارد، ارزیابی منفی خود را بیان داشته اند).

بخش دوم این مقاله به تفصیل نسبت به بررسی تحقیقات کنونی در زمینه برآورد عملکرد در مضمون مدیریت کیفیت جامع اقدام نموده و کمبود تحقیق تجربی در این زمینه را خاطر نشان می‌سازد. بخش سوم نسبت به تشریح طراحی تحقیقاتی و رویه‌های بررسی جاری اقدام می‌نماید. بخش چهارم، توجه موارد بررسی را به آنالیز داده های تحت مطالعه جلب می‌نماید. این مقاله نهایتاً در بخش پنجم به نتیجه گیری می‌پردازد که دربردارنده پیشنهادی برای روال های عملیاتی و دستورالعمل  برای تحقیقات آتی خواهد بود.

سیستمهای برآورد عملکرد مدیریت کیفیت جامع TQM

۲- تحقیقات قبلی

همانگونه که قبلاً ذکر گردید، بسیاری از طرفداران مدیریت کیفیت جامع- که در بین آنها دمینگ (۱۹۸۶) و همکاران وی از معروفیت خاصی برخوردار می‌باشند – نسبت به بچالش کشیدن تأثیرات سیستم های برآورد عملکرد اقدام نموده اند. بر این مبنا با وجود آنکه حتی دمینگ نیز به صورت صریح انتقادهای خود در زمینه عملیات برآورد عملکرد سنتی را مطرح ننموده است، نقاط ذیل را می‌توان بعنوان عوامل مشخص در این زمینه برشمرد:

آنها بر روی رفتار کارکنان که کیفیت را وجه المصالحه قرار می‌دهند تأکید داشته اند؛  چنین مواردی موجب ایجاد گروهی از کارکنان دلسرد می‌شوند که دیگر تمایلی جهت سعی در بوجود آوردن تفوق و برتری سازمانی ندارند؛ آنها برخی از مسئولیت های غیر متعادل و مفرط را بر دوش کارکنان خود بصورت فردی قرار داده و در عین حال از اهمیت و فرآیند کلی کار واقف نمی‌باشند؛ چنین مواردی غرور و افتخار کاری کارکنان را از آنها دریغ می‌دارند؛

آنها درک درستی از میزان و دقت برآورد ندارند؛ آنها باعث بوجود آمدن برخوردها و رقابت های غیرمعمول بین کارکنان می‌شوند؛ آنها اهمیت گروه کاری را کمتر از میزان درست آن در نظر داشته و غالباً از یک ابزار کنترل «تئوری X» مدیریتی استفاده می‌کنند. یکی از مباحث کلیدی در مقابل برآورد عملکرد سنتی آن است که چنین برآوردی علت های سطح سیستمی‌و گوناگونی عملکرد را نادیده می‌انگارد. در نتیجه، کارکنان بصورت فردی مسئول نتایجی می‌باشند که فراتر از کنترل و حیطه اختیار آنها خواهد بود.

سیستمهای برآورد عملکرد مدیریت کیفیت جامع TQM

۳- طراحی تحقیقاتی

۱-۳٫ بررسی

محققین به طور کلی بر این عقیده می‌باشند که طراحی های تحقیقاتی مرتبط با بررسی مضامین خاص، در زمانی مناسب خواهند بود که محقق مربوطه به دنبال دریافت جواب در زمینه سوالات خاصی باشد که موضوع تحقیقاتی وی مشتمل بر ادوات سوالی نظیر «چرا»، «چه کسی»، «کجا» و «چه» باشد. بر مبنای نظر کرلینگر (۱۹۸۶) روش های بررسی «به طور عمیقی بر روی علوم اجتماعی تأثیرگذار می‌باشند».

بر اساس چنین تعریفی، یک بررسی تحقیقاتی به عنوان گونه ای از روالهای جمع آوری اطلاعات بشمار می‌آید که هدف از آن تشریح یا پیش بینی موضوع  خاصی خواهد بود، موضوعی که بعنوان یک راهنما برای انجام عملیات خاصی یا برای برآورد آنالیز ارتباطات بین متغیرهای مشخص به کار گرفته می‌شود.

علاوه بر این، چنین بررسی هایی به طور معمول دارای مقیاس نسبتاً بزرگی می‌باشند و در بردارنده سطح بالایی از پوشش جمعیتی به عنوان نمونه هستند و قابلیت تشخیص گوناگونی بین متغیرها «که به صورت طبیعی رخ می‌دهد» را خواهند داشت و از نظر اعتبار خارجی نیز در سطح بالایی قرار داشته و در کنتراست یا تقابل با تجارب آزمایشگاهی قرار خواهند گرفت.

مضمون آخری که مورد بحث قرار گرفته است بیشتر حالت متمرکزی را داشته اما برای اجرای آن مقیاس کوچکتری مدنظر می‌باشد (اپنهیم ۱۹۸۸). با این وجود اشخاص دیگر (بابی ۱۹۸۲، دیوائوس ۱۹۹۶، روبرت ۱۹۹۹) محدوده ای از کمبودهای مرتبط با روش های بررسی را خاطر نشان نمودند. در بین این موارد می‌توان به پارامترهای ذیل اشاره داشت: پتانسیل برآورد یا سنجش خطا در داده های جمع آوری شده، محدودیت های پاسخ به پرسشنامه (مخصوصاً در صورتی که از ساختار بالایی برخوردار باشد) و تلویحات تئوریکی محدود.

۲-۳٫ جمع آوری اطلاعات

بر مبنای یک بررسی گسترده و عمیق در باب مباحث مربوط به TQM و ارزیابی عملکرد، یک پرسشنامه پایه طراحی گردید. برای مطالعه پایلوت، ۴۰ سازمان مورد مطالعه و تماس قرار گرفته که از بین آنها ۱۰ پاسخ دهنده در محدوده زمانی دو ماهه (که معرف نرخ پاسخ ۲۵% می‌باشد) انتخاب گردیدند. بر مبنای این مطالعه محوری، این پرسشنامه بتفصیل و بر مبنای چارچوبها، محتویات و ساختار مد نظر مورد بررسی و مباحثه قرار گرفت.

در نتیجه، تغییراتی اعمال گردید که باعث کاهش نیاز به تحقیقات داخلی به وسیله پاسخ دهندگان بوده است، بر این مبنا صد مورد از جزئیات وابسته به بخش های مختلف حذف گردیده و پس از آن سوالات بر مبنای موارد در هم پیچیده و مغشوش مورد بازنگری و تصحیح قرار گرفت. نگارش نهایی این پرسشنامه مجموعاً شامل ۶ صفحه می‌باشد که مشتمل بر ۳ بخش خواهد بود و در بر دارنده موارد ذیل است:

سیستمهای برآورد عملکرد مدیریت کیفیت جامع TQM

۴- آنالیز داده ها

۱-۴٫ پروفایل سازمان های تحت بررسی و دیگر اطلاعات مربوط به سابقه

از بین سازمان هایی که بدین پرسشنامه پاسخ داده اند، اکثریت آنها بین ۴ و ۷ سال در عضویت QSF بوده‌اند. این سازمان ها از نظر اندازه متفاوت می‌باشند و مشتمل بر سازمان های کوچک، با ۲۴ پرسنل یا کمتر، تا سازمان های بزرگ، مشتمل بر بیش از ۱۰ هزار کارمند، دسته بندی می‌شوند. اغلب آنها (۶۱%) سازمانهای دولتی، و سازمانهای خدماتی با اندازه های متفاوت بوده و شرکت های تولیدی و تخصصی و مشاغل مشاوره‌ای  مجموعا ۲۸% از این آمار را به خود اختصاص می‌دهند.

باقیمانده پاسخ دهندگان شامل شرکت های ساخت و ساز، انرژی، تأمین آب، معدن و صنایع شیمیایی و همچنین شرکت های خرده فروشی و توزیع بوده اند. سازمان هایی که در تحقیقات مربوط به مصاحبه شرکت داشته اند معرف محدوده ای از پاسخ دهندگان –بر مبنای پرسشنامه پستی و بر حسب تعداد کارکنان، بخش اقتصادی و مالکیت – بر اساس اطلاعات مندرج در جداول ۱ تا ۳ می‌باشند.

۲-۴٫ موفقیت برنامه های مدیریت کیفیت

این پرسشنامه سوالی را در خصوص میزان موفقیت سازمان ها در خصوص حاصل آوردن اهداف کیفیت خود مطرح می‌نماید: ۳۲% از پاسخ دهندگان راهکارهای مدیریت کیفیت خود را به عنوان یک راهکار منطقی یا بسیار موفقیت آمیز ذکر نموده‌اند. ۴۷% از آنها این مورد را نه چندان موفقیت آمیز و نه چندان بدون موفقیت ذکر کردند و در نهایت ۲۱% بقیه آن را به عنوان یک پدیده غیر موفق یا حتی بسیار ناروا و بدون موفقیت ذکر کردند.

پاسخ دهندگان در زمینه عدم حاصل آوردن موفقیت در باب برنامه های خود و در مبحث ارتقای تعهد کارکنان و میزان مشارکت آنها دلنگران بوده و همچنین در خصوص تأثیر اندک آنها بر افزایش سوددهی و مشارکت در بازار نیز مایوس و ناامید بودند.

۳-۴٫ ویژگی های سیستم های برآورد عملکرد جاری

جهت بررسی سیستم های برآورد عملکرد کنونی، از پاسخ دهندگان این پرسشنامه درخواست گردید تا آنکه نسبت به کنترل روال های برآوردی خود با توجه به برخی از ویژگی ها اقدام نمایند. چنین خصیصه هایی از تعدادی از مقاله ها در زمینه های مدیریت کیفیت جامع و سیستم های برآورد عملکرد حاصل آمده است. خلاصه ای از این  خصیصه ها و پاسخ های مرتبط با آن (برحسب درصد پاسخ دهندگان که اظهار داشتند که سیستم برآورد عملکرد کنونی آنها دارای ویژگی های خاصی می‌باشد) در جدول ۴ ارائه شده است.

۴-۴٫معیارهای اصلی برای سیستم برآورد عملکرد بر مبنای کیفیت

به منظور مشخص نمودن معیارهای اصلی سیستم برآورد عملکرد بر مبنای کیفیت، لیستی از معیارهای بالقوه از یک بررسی گسترده در زمینه های مرتبط دانشگاهی فراهم شده است. پس از آن از پاسخ دهندگان پرسشنامه درخواست شد تا آنکه میزان موافقت یا عدم موافقت خود را با این لیست بر مبنای مقیاس نمره دهی ۵ امتیازی مشخص نمایند. این مقیاس در محدوده های ذیل خواهد بود: محدوده ۱ (کاملاً موافق)، محدوده ۲(موافق)، محدوده ۳ (نه موافق و نه مخالف)، محدوده ۴ (مخالف) و محدوده ۵ (کاملاً مخالف). نتایج مربوطه در جدول ۵ ارائه شده اند.

۵- ۴٫ منابع ارزیابی

منبع ارزیابی شامل یک مسئله مهم در هر یک از مباحث مطرح شده برآورد عملکرد می‌باشد. در مطالعه اخیری که در بین ۱۲۷ مستخدم کارمند دفتری انجام شد، بطور مثال، این موضوع گزارش گردید که به هنگامی که مستخدمین نرخهای عملکرد خود را که بر مبنای اریبی پرسنلی مشخص شده بود دریافت داشتند، آنها نوعی از رضایت کاهش یافته‌ شغلی را از خود نشان داده که در مقابل باعث گردید تا آنها توجه بیشتری به ترک مشاغل خود داشته باشند.

۶-۴٫ موثر بودن برآورد عملکرد

همانگونه که قبلا در بخش مقدمه ذکر شد، اغلب سیستم‌های برآورد عملکرد به نظر از سوی مستخدمین و کارفرمایان ناکارآمد بوده و رضایتی از آن ندارند. ناکارآمدی کلی سیستم‌های برآورد عملکرد در این زمینه عدم داشتن یک نقش موثرتر در حاصل آوردن اهداف سازمانی در زمینه مدیریت کیفیت می‌باشد و دلایل احتمالی چنین امری در این مطالعه بوسیله انجام مصاحبه‌ها مورد بحث و بررسی قرار گرفته است. توضیحاتی که بوسیله پاسخ دهندگان عرضه شد به سه دسته اصلی طبقه‌بندی گردیده و مورد آنالیز قرار گرفتند.

سیستمهای برآورد عملکرد مدیریت کیفیت جامع TQM

۵- نتیجه‌گیری

شواهد به دست آمده از این بررسی (از پرسشنامه و مصاحبه‌های متعاقب آن) بطور آشکار موکد آن است که سازمان‌های اندکی تمایل به حذف سیستم برآورد عملکرد خود، حتی در یک محیط مبتنی بر کیفیت، را خواهند داشت. در عین حال، این شواهد معرف آن است که تنها اقلیتی از پاسخ دهندگان از برنامه‌های مدیریت کیفیت جامع خود احساس رضایت می‌کنند. کمبود تعهد کافی از سوی مدیریت ارشد، همراه با عدم بهره‌گیری از دانشی عمیق بصورت پیوسته در زمینه مدیریت کیفیت جامع، بعنوان مانع اصلی در زمینه موثر بودن روالهای مدیریت کیفیت جامع مطرح شده است.

بطور کلی، مدیریت ارشد جهت ایجاد شرایط مطلوب موظف خواهد بود تا موارد ذیل را مد نظر قرار دهد: امنیت شغلی، آموزش دارای کیفیت و آموزشهای کار تیمی، تدارک منابع لازم و مورد آخر که از بقیه نیز کم اهمیت‌تر نخواهد بود، برآورد عملکرد دقیق و انتظارات واقعی ـ که تحت آن مستخدمین احتمال پذیرش و شامل شدن بصورت فعال در برنامه‌های مدیریت کیفیت جامع را خواهند داشت. عدم وجود نسبی موفقیت در برنامه‌های مدیریت کیفیت جامع پاسخ دهندگان خصوصا در زمینه ارتقای تعهد مستخدمین و مشارکت آنها باعث شده است تا بسیاری از پاسخ دهندگان تغییرات مناسبی را در سیستم‌های برآورد عملکرد جاری خود مد نظر قرار دهند.

پاسخ دهندگان به میزان زیادی بدین موضوع عقیده دارند که چهار معیار برای هر نوع از سیستم‌های برآورد عملکرد که از کیفیت نیز برخوردار می‌باشند حیاتی خواهد بود: کمک به مستخدمین جهت ارتقای عملکرد آنها، ارتقای نکته تمرکز مشتری، شامل نمودن کلیه مستخدمین در اصلاح سیستم و حرکت به سمت ارزیابی عملکرد بعنوان یک روال ارتقاء یافته از مدیریت کیفیت.

معیارهای دیگر نیز بعنوان موارد مطلوب در این متن مدنظر قرار گرفته‌اند که عبارتند از: توجه به مسئولیت ‌پذیری جمعی جهت رسیدن به کیفیت مطلوب و نیاز به این مسئله که سوپروایزرها یا ناظرین و مشاورین مربوطه دارای مهارتهای میان کارکردی گسترده‌ای باشند. با این وجود، نقش سطح سیستمی مرتبط با دلایل گوناگونی عملکرد هنوز نادیده گرفته شده است.

با مقایسه چنین سیستمی که بر مبنای کیفیت می‌باشد، با روالهای کنونی برآورد عملکرد، پاسخ دهندگان به این مصاحبه، موارد نگرانی خود، در خصوص تکیه کلی بر سوپروایزرها یا ناظرینی که از آموزشهای ناکافی برخوردار شده‌اند، بعنوان منبع اصلی برآورد، را اعلام داشته و همچنین در خصوص کمبود سیستم مدیریت عملکرد، که بتواند بطور موثر کلیه شاخصهای عملکرد کلیدی، در پشتیبانی از اهداف مبتنی بر کیفیت سازمانی و راهکارهای آن، را گردآوری نماید، اظهار نگرانی نمودند.

نیاز فوری جهت مخاطب قرار دادن کلیه این نکات، بوجود آورنده راهکاری آشکار به منظور اعمال تغییرات خواهد بود. علاوه بر معیارهای مشخص شده در تحقیقات تجربی کنونی، مطالعات دیگر نیز مدلهایی را پیشنهاد نمودند (اگر چه عمدتا تئوریکی می‌باشند) و پارامترهای خود جهت توسعه سیستم‌های برآورد عملکرد بر مبنای کیفیت را ارائه داشته‌اند. با تمامی این احوال این وظیفه مدیریت ارشد می‌باشد تا آنکه نسبت به اعمال چنین راهکاری اقدام نموده و آن را به سمت یک نتیجه‌گیری توام با موفقیت سوق دهد. این سوال رنجش آور که چرا مدیریت ارشد به ظاهر، در بسیاری از موارد، تمایلی جهت بدوش کشیدن این مسئولیت از خود نشان نمی‌دهد و یا آنکه قابلیت انجام آن را ندارد، موضوع اصلی تحقیقات آتی خواهد بود.

سیستمهای برآورد عملکرد مدیریت کیفیت جامع TQM